[동아일보] 서비스 품질 ‘최고’ 암호화폐 거래소… “고객에 신뢰 받아”

 

송고시간 2018-05-25 03:00

 

 

서비스 품질 ‘최고’ 암호화폐 거래소… “고객에 신뢰 받아”

 

 

ㅣ빗썸

 

 

국내 주요 암호화폐 거래소 중 빗썸 상담센터의 서비스 품질이 가장 높은 것으로 나타났다. 업계 최대 규모로 운영되고 있는 빗썸 상담센터는 상담 태도가 다른 거래소에 비해 뛰어난 것은 물론이고 고객들의 질의와 요구사항에 빠르고 친절하게 응대해 만족도가 높았다. 

 

빗썸은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘콜센터 상담원 서비스 품질 측정 조사’에서 종합점수 91.8점(100점 만점)으로 국내 대형 암호화폐 거래소 3개사 중 1위를 차지했다. 이번 조사는 빗썸의 의뢰로 이뤄졌다. 

 

조사기간은 3월 27일부터 4월 13일까지며, 고객을 가장한 미스터리 콜(Mystery Call)을 활용해 암호화폐 3개사와 증권사 등 총 6개사 1500개 샘플을 분석했다. 이번 조사는 고객경험 과정을 고려한 콜센터 상담 과정 전반의 서비스 품질을 측정했다. 평가항목은 크게 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 5가지다.

 

조사 결과 빗썸 콜센터가 가장 높은 평가를 받은 가운데 A거래소와 B거래소는 각각 85.8점, 91.4점을 받아 상대적으로 품질이 떨어지는 것으로 나타났다. 콜센터 품질 경쟁지수도 빗썸은 103.7로 최고 점수를 받았다. 경쟁지수란 자사 서비스 품질의 상대적 위치를 확인하기 위해 100을 기준으로 지수화한 것으로 경쟁지수가 97 미만이면 ‘경쟁 열위’, 103 초과이면 ‘경쟁 우위’를 의미한다.

 

항목별로는 빗썸의 상담태도가 87.1점으로 A거래소 82.4점, B거래소 83.1점보다 높았다. 세부적으로 ‘말투 및 어감’ 부문에서 빗썸은 99.8점을 받아 A거래소 95.4점, B거래소 97.5점에 앞섰다. 종료태도도 95.6점으로 가장 우수했다. 특히 빗썸은 고객들의 ‘추가 문의 확인’ 부문에서 87점을 받아 다른 거래소를 월등히 앞섰다. 이 부문에서 B거래소는 63.8점을 받았고 A거래소는 겨우 4.6점을 얻는데 그쳤다.

 

빗썸은 고객 만족을 위해 꾸준히 콜센터 품질 향상에 힘써 왔다. 업계 최초로 상담직원들을 정규직화해 전문성을 높였다. 또 고객 응대에 만전을 기하기 위해 많은 인력을 확충해 1년 365일 24시간 상담센터를 운영 중이다.

 

빗썸은 감정 노동자인 상담 직원의 자긍심과 소속감 제고를 위해 다각적인 노력을 기울였다. 모든 상담 직원에게 개인전용 좌석과 사물함을 배정했고 대회의실, 대규모 휴게실, 침대가 완비된 수면실을 비롯해 각종 편의시설을 제공했다. 또 정기적으로 서비스 교육을 실시해 상담의 질을 높이는 한편, 필요시 심리치료도 제공한다. 빗썸의 상담직원 전원은 고용 안정 차원에서 정규직 호봉제를 적용 받으며 경조사비, 식대 별도제공 등 각종 혜택을 누린다. 

 

빗썸 관계자는 “암호화폐 시장 특성상 이슈에 따라 고객 문의가 몰릴 수 있어 접속성이나 수신성의 편차 없이 서비스 품질을 유지하는 것이 중요하다”며 “빗썸은 상담센터와 고객센터의 내실을 더 강화해 고객이 편리하고 신뢰할 수 있는 환경에서 암호화폐를 거래할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 

 

 

김민식 기자

출처. http://goo.gl/u14VYq

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