[소비자가 만드는 신문] 빗썸, 거래소 고객센터 중 규모·품질 ‘압도적 우위’

 

 

빗썸, 거래소 고객센터 중 규모·품질 ‘압도적 우위’

 

 

암호화폐 거래소들이 고객서비스 강화에 박차를 가하고 있다. 특히 고객과 직접 대면 창구인 온·오프라인 상담센터 확충에 공을 들이고 있다. 거래소 간 경쟁이 치열해지면서 발 빠른 민원 대응과 처리에 완벽을 추구하는 양상이다. 

고객센터 규모와 품질 면에서 가장 앞서있는 곳은 빗썸으로 나타났다. 암호화폐 국내 거래량 1위(코인마켓캡 기준) 업체인 빗썸은 지점 수와 인력 규모 면에서 다른 거래소보다 월등했다. 

 

 

빗썸은 서울 광화문과 강남, 부산, 대전 등 4개 거점에 오프라인센터를 운영하고 있다. 반면 다른 거래소들은 서울 한 곳만 운영하고 있으며 중소거래소는 오프라인센터는 갖추지 않았다. 

콜센터 규모도 빗썸이 가장 컸다. 250여명의 상담사가 근무하고 있어 다른 거래소보다 최대 10배 이상 차이가 났다. 거래량 2,3위 업체 등 대형 거래소와도 5배 가량 격차가 있었다. 빗썸을 제외하면 상담사가 100명 이상 근무하는 거래소는 없는 것으로 나타났다. 

빗썸은 업계 최초로 365일 24시간 상담시스템을 갖추고 영어, 일어, 중국어 등 외국어 및 VIP전용 상담서비스를 운영해 고객들로부터 높은 호응을 얻고 있다고 설명했다. 이러한 경쟁력을 바탕으로 올 상반기 한국능률협회(KMAC) 콜센터 상담 품질 조사에서 빗썸은 거래소 중 가장 높은 평가를 받았다. 

온라인 상담과 1대1 상담 시스템을 모두 갖춘 곳은 빗썸 등 대형거래소 세 곳에 밖에 없었다. 대다수 거래소는 온라인 상담이 안 돼 실시간 상담이 불가능했다. 

빗썸은 모바일에서 실시간으로 콜센터 응대율과 답변 대기시간을 확인할 수 있는 시스템도 구축했다. 올 초부터는 암호화폐 거래소 최초로 비대면 본인인증 시스템을 지원해 고객 편의 제공에 가장 적극적이었다. 

빗썸 상담센터가 규모와 품질 면에서 다른 거래소와 비교해 앞선 것은 암호화폐 시장의 폭발적인 성장과 함께 거래량 등이 급격히 성장하며 고객 응대에 초점을 두고 시스템 구축에 대대적인 투자를 했기 때문이다. 

빗썸 관계자는 “국내 암호화폐 시장이 급성장할 당시 빗썸 고객센터는 최대 하루 5만여 건의 고객 문의를 처리한 경험이 있다”며 “빗썸을 이용하는 고객들이 신속 정확하게 정보를 얻고 편리하고 안전하게 거래할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 

[소비자가만드는신문=황두현 기자]

 

출처 https://bit.ly/2ybU2Ea

 

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